Joo Kotien asiakastyytyväisyys parani kaikilla mittareilla

Asumisen aikainen NPS nousi jopa 7 yksiköllä vuonna 2023

Haluamme tehdä asukkaidemme arjesta entistä parempaa, joten otimme tavoitteeksemme korottaa asumisen aikaista tyytyväisyyttä mittaavaa NPS-tulosta. Tässä onnistuimmekin hienosti: NPS oli vuoden 2023 tammikuussa 39 ja loppuvuoden mittausten keskiarvo oli 46. Yksittäisillä paikkakunnilla pääsimme huipputuloksiin – esimerkiksi Kangasalla asumisen aikainen NPS oli 77 ja Espoossa 57. Samaan aikaan asuntokantamme kasvoi, joten meillä on syytä olla ylpeitä.

Asiakkaat kiittävät meitä erityisesti vaivattomasta asunnon vuokraamisesta sekä nopeasta ja ystävällisestä palvelusta. ”Palvelu oli ystävällistä ja asiallista” sai yli puoli vuotta Joo Kodeissa asuneilta arvosanaksi 4,6/5. Lisäksi asumisensa meillä päättäneistä asukkaista yhdeksän kymmenestä koki meidän onnistuneen tavoitteessamme tarjota huoletonta vuokra-asumista.

Loppuvuoteen 2022 verrattuna paransimme vuonna 2023 kaikkien mittauspisteiden NPS-lukua.

Asiakaskokemuksen uudet mittarit

Uudistimme asiakaskokemuksen mittaamisen syyskuussa 2022, sillä halusimme ymmärtää asiakkaan kokemusta laajemmin. Jatkuva kehittäminen on tärkeä arvomme, ja sen toteutuminen vaatii tietoa asiakkaiden tarpeista. Aikaisemmin mittasimme asiakkaan kokemusta vain asumisen aikana.

Asiakkaat arvioivat kokemustaan kaikkiaan kuudessa eri mittauspisteessä. Huoleton asuminen ei tarkoita vain tyytyväisyyttä asumisen aikana, vaan haluamme myös asunnon hakemisen, vuokrasopimuksen tekemisen, muuton ja avainten luovutuksen olevan helppoa. Lisäksi meitä kiinnostaa, millaisen kuvan jätämme asunnon hakijoille, jotka eivät lopulta muutakaan Joo Kotiin sekä niille, jotka muuttavat Joo Kodista pois.

Asiakaskyselyiden data on nähtävissä lähes reaaliaikaisesti. Tietoa pitää myös analysoida ja hyödyntää. Seuraammekin tuloksia päivittäin. Kerran kuukaudessa teen koko henkilöstölle yhteenvedon kyselyiden tuloksista. Lisäksi vuokraajamme käyvät kuukausittain tuloksia läpi hallinnoimansa asuntokannan osalta.

Teksti on julkaistu ensimmäisen kerran Joo Groupin vuosikertomuksessa 2023. Lue myös vuosikertomuksen muut blogit täältä.